A fidelização de clientes resume a capacidade que uma empresa tem para manter os seus clientes ao longo do tempo, fomentando um relacionamento com a marca, produto e serviços que lhes apresenta.
Quando a empresa é recente, faz sentido que se concentre principalmente na aquisição de novos clientes, uma vez que ainda não tem uma base existente para trabalhar. No entanto, desde cedo deve manter o foco na retenção do seu público.
Trabalhar cada cliente como sendo único é o que vai conduzir à sua fidelização. Existem várias formas de criar essa ligação.
8 formas de aumentar a fidelização de clientes
1. Atendimento personalizado
Um estudo sobre a Experiência do Consumidor (2015) realizado pela Aspect, anuncia que 76% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é o reflexo do quanto uma empresa o valoriza.
Dentro das estatísticas de e-commerce, a KPMG partilha o Global Online Consumer Report (2017), segundo o qual 30% dos consumidores prefer comprar em sites onde já comprou anteriormente.
Estes dados confirmam que, para obter a fidelização de clientes, o atendimento é essencial. Os consumidores avaliam cada interação que toda a sua equipa tem com ele e sobre o serviço ou produto que oferece.
Por isso, a formação da equipa comercial é fundamental e focada em como ser amigável, útil, eficiente, prático e ágil. Estas últimas qualidades devem estar ainda mais presentes nas redes sociais, onde os clientes esperam que a empresa consiga resolver problemas ou responder a perguntas rapidamente.
2. Serviço pós-venda
Para além do cuidado no atendimento no momento da venda, o relacionamento com o seu cliente após a venda é essencial para que este esteja satisfeito com toda a experiência.
Para as empresas que procuram a fidelização de clientes, o serviço pós-venda engloba toda a experiência de cliente após a aquisição do produto e serviço, até à repetição da compra. A empresa que oferece o serviço estabelece um compromisso com o consumidor, de o apoiar através de um atendimento diferenciado.
Este serviço auxilia a esclarecer dúvidas sobre o produto ou serviço adquirido ou corrigir eventuais falhas. Passa por mostrar ao cliente que a satisfação é tão importante para a marca, quanto a compra efetuada. Com isto, desenvolve uma experiência com a marca mais humana e de proximidade.
A boa gestão de um serviço pós-venda mantém a credibilidade e reputação da sua empresa, o cliente referi-lo a outras pessoas, iniciando um marketing “boca a boca” eficiente. Para além disso, um pós-venda exemplar eleva o diferencial competitivo e maximiza o lucro da empresa.
3. Oferta de conveniências
Processos simples e rápidos tornam-se mais agradáveis e convidam a voltar para repetir, originando a fidelização de clientes. Partilhamos alguns exemplos:
- Um check-in antecipado ou um check-out mais tardio num aluguer de um quarto ou casa;
- Responder às perguntas nas redes sociais em vez de direcionar para pedidos por e-mail ou menus automatizados por telefone;
- Checkouts digitais nas mesas dos restaurantes, para evitar que os clientes tenham de esperar pela conta;
- Favorecer a faturação automática e eletrónica;
- Permitir uma gama alargada de meios de pagamento.
4. Solicitar feedback e atuar sobre isso
De acordo com o estudo da Spider Marketing, 62% dos consumidores admitem sentir-se negativamente influenciados em relação a uma marca, após lerem um feedback negativo nas redes sociais. Já 75% dos inquiridos assume que é mais provável consumirem determinado produto ou serviço se lerem comentários positivos.
O feedback é demasiado valioso para não ser tido em conta. A empresa deve esforçar-se por reunir as opiniões dos consumidores e por os analisar, com vista a melhorar os seus serviços.
O facto de agir sobre o feedback negativo vai mostrar que não está apenas a ler os comentários que partilham, mas também a agir em conformidade. Esta atenção é propícia àquilo que procura: a fidelização de clientes.
Se sugerem melhorar a rapidez nas respostas aos e-mails, então reveja a sua metodologia e torne-se mais eficiente. Se comentam que o processo de check-out no carrinho de compras do seu site é complexo, verifique como pode simplificá-lo e torná-lo mais intuitivo.
5. Transmitir valores de transparências e responsabilidade
Os clientes estão cada vez mais atualizados e exigentes e esperam transparência e responsabilidade por parte das marcas. Definir claramente os valores, assim como a missão da sua empresa é um passo importante para se aproximar do seu público e aumentar a fidelização dos seus clientes.
Explique como se processam as coisas na sua empresa, que práticas adotam e, em caso de erros, assuma a responsabilidade e corrija-os.
Explore ainda formas de aumentar a sua responsabilidade ambiental e social corporativa. Pode apoiar movimentos de sustentabilidade locais, tomar uma posição sobre questões que interferem na vida da comunidade onde está localizada a empresa ou apoiar fornecedores locais, entre outras hipóteses.
6. Criar programas de fidelidade e recompensa
Uma forma de aumentar a fidelização de clientes é criar um programa de fidelidade que ofereça descontos e benefícios, quando estes voltam à sua empresa.
De acordo com a partilha da Forbes, 74% dos clientes afirmam que escolhem uma loja com base num bom programa de fidelidade ou descontos. Existem várias opções disponíveis, sendo os cartões de acumular pontos, um dos exemplos mais comuns. Estas são as vantagens do programa de fidelização por pontos:
- Flexível e personalizável;
- Inventiva gastos repetidos no mesmo local;
- Reúne os dados dos clientes de forma eficiente;
- É adaptável: cartão, aplicativo, telemóvel, e-mail.
O melhor programa de fidelização de clientes varia consoante a sua área de negócio, possibilidade de oferta e um teste que deve realizar, para verificar qual é o mais adequado para a sua empresa e que melhor irá funcionar com os seus clientes.
Estes programas criam espaço para as marcas estabelecerem confiança com os seus clientes e construírem relacionamentos, onde o cliente pode interagir com a marca. São programas cruciais no mundo dos negócios atuais.
De acordo com a pesquisa IRI Consumer Connect, 74% dos consumidores escolhem uma loja com base num forte programa de fidelidade ou desconto. Já a Hawk Incentives Research afirma que 79% dos consumidores procuram ofertas em programas de fidelidade e recompensa, antes de fazer uma compra.
Uma análise da Kobie Marketing refere que 45% dos Millennials não adere a programas de fidelização quando este requere um elevado número de compras para ganhar recompensas, 39% não adere quando tem de pagar alguma taxa e, 34% não adere quando os processos de inscrição são longos.
Posto isto, pode considerar fazê-lo de uma forma simples e intuitiva, num modelo gratuito, divertido e que faça valer a pena a adesão.
7. Campanhas de e-mail
A base de dados de clientes é importante desde o primeiro momento. Todos os clientes contam e deve trabalhar na construção da sua base de dados desde o primeiro dia.
Como cada cliente tem especificidades, deve ter em conta dois fatores importantes para organizar os seus contactos: segmentação e automação. A primeira pretende que as distribuições das suas campanhas sejam bem direcionadas. A automação permite que use sequências, direcionando determinados fluxos de mensagens.
Não se esqueça que a ponderação é a palavra-chave para que uma campanha tenha sucesso. É bom que os seus clientes vejam uma partilha sua de vez em quando, pode não ser tão positivo quando vê um e-mail promocional a toda a hora.
5 exemplos para colocar em prática campanhas de e-mail:
- Benefícios de aniversário: Felicite e convide os seus clientes a comprar um produto ou serviço com direito a uma oferta especial;
- Lançamento de produtos: Apresente os produtos para que os seus clientes saibam que há algo novo;
- Promoções sazonais: Àsemelhança dos e-mails de aniversário, celebre feriados, datas especiais ou promoções de verão ou natalícias. Pode analisar o que os seus clientes compraram pela mesma época, no ano anterior, e fazer ofertas semelhantes;
- Marketing de conteúdo: Convide os seus clientes a ler novos conteúdos relevantes no seu blog;
- Questionários de satisfação: Simples, práticos e rápidos, para saber como foi a última experiência dos seus clientes com a sua empresa e como pode melhorá-la;
Tem na mão várias dicas e estratégias para colocar em prática de imediato. Apesar da fidelização de clientes ser importante para o crescimento da sua empresa, não se esqueça de o fazer de forma genuína.
A lealdade deve ser recíproca. Deve ser leal e verdadeiro com os seus clientes e fornecer-lhes o valor devido. Para mais insights fale com os nossos assistentes.
