Sabia que até 35% das vendas de um negócio online advém de cross-selling? Se não conhece esta metodologia de aumento de vendas, esta pode ser uma excelente oportunidade para conseguir mais vendas sem custos adicionais.
O cross-selling (ou venda cruzada) envolve a venda de produtos ou serviços complementares, com base no interesse do cliente ou no seu histórico de compras. Por exemplo, o cross-selling acontece sempre que uma loja de produtos eletrónicos lhe pergunta se está interessado em comprar um rato de computador depois de adicionar um portátil ao carrinho. Ou quando o comerciante lhe pergunta se quer acrescentar um seguro. Ou quando uma marca de moda lhe sugere produtos complementares enquanto navega.
É uma ótima maneira de aprofundar a relação com o cliente, aumentar a retenção de quem o visita e fazer crescer as vendas repetidas. E a boa notícia é que a implementação do cross-selling está à disposição de qualquer loja online, qualquer que seja a dimensão ou setor.
Veja como implementar uma estratégia de cross-selling na sua empresa, sem necessidade de programação e sem custos adicionais.
1. Identifique os produtos comprados em conjunto
Existem produtos que são frequentemente comprados em conjunto? Para responder a esta questão, comece por descarregar o histórico de produtos comprados.
Crie uma matriz em que a cada SKU corresponde uma linha e uma coluna. No cruzamento dos dois, calcule o número de encomendas em que foram comprados em conjunto. O aspeto final deverá ser algo semelhante à matriz abaixo. As células a verde representam combinações de produtos com muitas encomendas em conjunto; a vermelho quando foram poucas as encomendas em que os dois produtos foram encontrados.
Se tiver uma oferta muito vasta, concentre-se nos artigos mais vendidos. Estes produtos já estão a receber muito tráfego e atenção, e são um excelente ponto de partida para que os clientes descubram novos artigos e serviços.
Desta forma, consegue analisar visualmente os produtos que são mais frequentemente comprados em conjunto e serão estes os candidatos a cross-selling. Com o exemplo acima, chega à conclusão de que quem compra Tofu também escolha frequentemente Marisco (seafood).
Algumas plataformas de criação de sites (Shopify, Jumpseller) fazem esta análise automaticamente e, para cada produto, sugerem outros relacionados tendo por base o histórico de compras. Caso contrário, construa esta matriz de correlação em Excel.
No entanto, se o seu site builder não tem esta capacidade, introduza manualmente os produtos que quer recomendar.
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2. Ajuste as ofertas de cross-selling ao público-alvo
Quem vai ser impactado pelo cross-selling? Todos os clientes? Apenas novos utilizadores? Quem o visita recorrentemente? Procure personalizar, dentro do razoável, as ofertas que apresenta a cada segmento de cliente.
Para o fazer, crie uma matriz semelhante à do passo anterior para cada segmento de cliente. Defina também algumas regras de exclusão de forma a que, por exemplo, não apareçam sugestões de produtos que o cliente já comprou no passado.
3. Defina quando e onde implementar o cross-selling
A venda cruzada muito frequente ou inadequada pode frustrar os visitantes de sua loja, levando-os a abandonar os carrinhos.
Geralmente, existem dois pontos recomendados para tentar fazer uma venda cruzada: na própria página do produto e durante o checkout.
- Páginas de produto. Quando um cliente está na página de um produto, já está interessado no item; esta é uma boa oportunidade para sugerir produtos relacionados ou complementares. É uma boa regra apresentar produtos que custam entre 10% a 50% do valor do produto principal – evite fazer vendas cruzadas de itens que custam mais do que o próprio produto.
- Checkout. Neste ponto da experiência de compra do cliente, concentre-se na venda cruzada de artigos de baixo custo. Podem ser pequenos complementos, como um acessório para o produto que está a ser adquirido. O cross-selling neste ponto pode ser equiparado ao que acontece numa caixa de supermercado, em que o cliente é impactado com produtos de baixo custo / baixo envolvimento.
4. Simplifique as opções de cross-selling
Não dê ao comprador muitos produtos ou serviços adicionais para escolher. Um excesso de opções pode sobrecarregar um cliente, distraí-lo do item em que ele estava interessado e diminuir a probabilidade de fazer uma compra, por dois motivos:
- Pode gerar “remorsos do comprador” – que acontecem sempre que alguém se arrepende da compra por excesso de escolha.
- Pode causar “paralisia comportamental” – o que ocorre quando há tantas opções que o cliente não consegue decidir entre elas e opta por não tomar nenhuma decisão.
Para evitar isso, mantenha os esforços de venda cruzada limitados a apenas alguns produtos. Por exemplo, se um cliente comprou um livro de um determinado autor, faz sentido sugerir um ou dois livros escritos pela mesma pessoa ou até alguns títulos semelhantes com base no assunto ou género do livro. Mas não mais do que duas ou três opções.
5. Atualize a matriz de cross-selling
Agora que definiu as informações mais importantes, não fique parado no tempo. Em ecommerce, a velocidade com que as preferências dos clientes mudam é grande. Defina uma frequência para atualizar os produtos sugeridos, e cumpra-a.
Se está a considerar implementar uma estratégia de cross-selling para aumentar vendas sem custos adicionais, estes são os passos essenciais: identifique os produtos frequentemente comprados em conjunto, personalize as ofertas para cada segmento de clientes, defina onde e quando o cross-selling terá mais impacto, simplifique as opções para evitar a “paralisia” ou “remorso” dos consumidores e atualize com frequência as definições de cross-selling.
Todas estas oportunidades são possíveis de implementar diretamente na plataforma em que criou a sua loja online ou, em alternativa, com acesso ao histórico de vendas e algum processamento em excel.
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