Num mundo de ecommerce cada vez mais competitivo, todas as interações entre os clientes e a marca contam. A Customer Experience é a soma de todas essas experiências, das primeiras pesquisas até ao checkout, e é fundamental para o sucesso de um negócio. Descubra porquê.
O que é a Customer Experience?
A Customer Experience, ou experiência do cliente, é a soma de todas as interações com uma marca. Em cada ponto de contacto, da visita inicial a um site, até ao checkout, à receção da encomenda, processamento de devoluções, e compras repetidas, gera-se uma “experiência” que pode ser positiva, neutra ou negativa.
O acumular destes vários momentos gera uma perceção global no cliente que determina, por exemplo, se vai recomendar a sua empresa, fazer uma crítica positiva ou deixar um comentário nas redes sociais.
Como em tudo, o primeiro passo para melhorar a Customer Experience, é medir.
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Como se mede?
A forma mais eficaz de medir a Customer Experience é através do NPS, ou Net Promoter Score. O NPS mede a perceção do cliente sobre a empresa com base numa pergunta simples: Qual é a probabilidade de recomendar [Organização X / Produto Y / Serviço Z] a um amigo ou colega?
Os entrevistados (online, por email ou por telefone) dão uma classificação entre 0 (nada provável) e 10 (extremamente provável) e, dependendo da sua resposta, são classificados numa de 3 categorias para estabelecer uma pontuação NPS:
- Promotores: 9 ou 10. São clientes leais e motivados, que vão continuar a comprar e a incentivar o crescimento, e que vão recomendar a empresa a outras pessoas.
- Passivos: 7 ou 8. Estão satisfeitos com a Customer Experience, mas não o suficiente para serem considerados promotores. São vulneráveis a ofertas competitivas.
- Detratores: 0 a 6. Clientes insatisfeitos que provavelmente não vão voltar a comprar e que podem até desencorajar outras pessoas.
Para calcular a pontuação final de NPS basta subtrair a percentagem de detratores da percentagem de promotores. Por exemplo, se 10% dos entrevistados são detratores, 20% são passivos e 70% são promotores, a pontuação NPS seria 70-10 = 60.
E qual é o impacto de um NPS baixo? Segundo alguns estudos, pode custar às empresas até 11% da faturação. Mas existem formas práticas de melhorar a Customer Experience que qualquer empresa pode implementar.
Como melhorar a Customer Experience?
O boom do ecommerce em Portugal ofereceu a milhões de pessoas a possibilidade de realizar compras de forma rápida, conveniente e segura. No entanto, também introduziu uma série de novos problemas, que podem frustrar os clientes e levar à perda de vendas. Estas são algumas das reclamações mais comuns e o que pode fazer para as aplacar e melhorar a Customer Experience.
Seleção de produtos
Um dos principais problemas que arruína a satisfação do cliente, causa devoluções e faz com que o cliente não volte, é receber um produto que não se parece com o que estava na loja online.
Para melhorar a Customer Experience durante o processo de seleção de produtos, forneça características do produto completas, adicione fotos em alta resolução de vários ângulos e inclua imagens que demonstrem o produto em utilização (e com outras pessoas e objetos para servir de comparação).
Como a navegação em mobile já representa mais de metade dos acessos a lojas online, é importante garantir a correta exibição dos produtos em dispositivos móveis. Para isso, o web design deve ser responsivo, o que faz com que o layout se adapte automaticamente ao ecrã de cada dispositivo. Para as empresas que vendem no OLX, esta preocupação não se aplica – os utilizadores podem descobrir os produtos num layout familiar e otimizado para qualquer computador, tablet ou smartphone.
Checkout
Parte do apelo de fazer compras online é que deve ser fácil. Um processo de checkout complexo e com várias etapas anula esse benefício e pode fazer com que os consumidores abandonem os carrinhos de compra.
Para melhorar a Customer Experience, agilize o processo de checkout tanto quanto possível. Minimize as informações necessárias e permita que os clientes guardem os dados para pedidos futuros. Evite surpresas no preço final, com taxas de entrega ou impostos escondidos.
Envios
Em ecommerce, os clientes reclamam por terem recebido produtos errados, nas quantidades erradas, com atraso ou simplesmente por não terem visibilidade sobre as datas de entrega. Este é um problema frustrante para o cliente, que implica custos adicionais para a empresa e que pode levar a comentários embaraçosos nas redes sociais.
A causa deste problema reside num processo logístico que precisa de ser aperfeiçoado. Primeiro, é importante garantir que não há nenhum problema no sistema informático que possa estar a lançar mal os pedidos dos clientes. Isto acontece muitas vezes por falhas na integração entre a loja online e o sistema de gestão de stock, principalmente em produtos com múltiplas variações (de cor, tamanho, etc.). Todas estas possibilidades devem estar claramente visíveis no site, para facilitar a seleção do cliente.
Foi por este motivo que o OLX estabeleceu uma parceria logística com os CTT. Desta forma, as empresas registadas no OLX Pro têm acesso a uma ferramenta otimizada de gestão de envios, para que possam tratar de tudo sem ter de se deslocar aos correios. Os CTT recolhem as encomendas no local que designar e entregam em casa do cliente que, por sua vez, pode acompanhar todo o processo online e em tempo real.
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Apoio ao cliente
Embora na maioria das compras online não seja necessária ajuda para tomar decisões de compra, ocasionalmente os clientes podem encontrar um problema ou precisar de algumas informações adicionais antes de comprar. Se o atendimento ao cliente apenas estiver disponível durante um horário limitado ou se for necessário aguardar pela resposta a um email durante vários dias, é provável que a Customer Experience não seja a melhor e que o NPS sofra.
Para melhorar neste ponto, ofereça uma seção de FAQ bem estruturada, recorra a um chatbot de atendimento ao cliente (para o qual existem vários plugins disponíveis online) e reforce a formação da equipa de atendimento ao cliente para que possa dar resposta às questões por telefone, email ou redes sociais o mais depressa possível.
OLX PRO: parceiro digital dos negócios preocupados com a Customer Experience
Os gestores que pretendam melhorar a Customer Experience podem registar-se no OLX Pro, o portal desenhado especificamente para empresas que querem vender online no OLX.
Toda a informação fica disponível numa plataforma única. Estes dados podem depois ser utilizados para melhorar o NPS com testes rápidos na plataforma OLX que conta com mais de 15 milhões de visitantes por mês. Tudo isto sem pagar comissões sobre vendas, e com um registo totalmente gratuito. Experimente aqui.
