Omnichannel, cujo nome tem origem em “omni”, do latim, significando “tudo”, e channel, do inglês, traduzindo para “canal”, é uma estratégia de marketing assente em estar presente em vários canais de comunicação como redes sociais, blogs, lojas físicas, outdoors – essencialmente, onde o público-alvo estiver.
As marcas que utilizam o conceito de omnichannel optam por uma estratégia que usa, simultaneamente, diferentes canais de comunicação, interligando-os, com o objetivo de estreitar a relação entre o online e offline. O termo foi utilizado pela primeira vez em 2011, pelo consultor Darrel Rigby, no artigo The Future of Shopping, na Harvard Business Review. Para além de inovador, surge para dar resposta à procura dos clientes por uma melhor experiência de compra, mais simples e prática.
A diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel
Omnichannel
Esta estratégia de marketing é também conhecida como omnicanal. O cliente pode estar na loja física da marca, usar a app para verificar um produto em específico e, se o encontrar, efetuar o pedido com um dos vendedores da loja. As compras estão interligadas, fazendo com que a conexão entre os canais ofereça uma melhor experiência de compra ao cliente.
Multichannel
O prefixo “multi” remete-nos para a referência a muito como por exemplo uma empresa com vários canais de compra como página online, app e lojas físicas. Neste conceito, os canais não estão conectados entre si. Os colaboradores não sabem como funcionam as compras realizadas num canal onde não trabalham diretamente. Não há troca de informação e ocorre competição entre os canais de compra.
Crosschannel
Nesta estratégia, o prefixo “cross”, derivado do inglês, significa cruzar. Neste caso, os canais de uma empresa podem cruzar-se, por exemplo, uma vez que a compra pode ser efetuada no site online e a recolha ser feita em loja física. Não se verifica a competição entre os diferentes canais, estes complementam-se. O crosschannel faz parte do omnichannel, mas, isoladamente, não garante a integração total entre os canais.
O omnichannel eleva a experiência do consumidor
A estratégia omnichannel eleva a experiência do cliente, uma vez que já não se remete apenas a criar canais online para compras. O relacionamento com o cliente é tido como um requisito e as marcas querem estar mais próximas.
Antigamente, a ligação entre os diferentes canais resumia-se à conexão entre um ponto de venda e um atendimento telefónico. Atualmente, as exigências dos clientes exigem a convergência entre os diferentes canais, dando espaço para o aparecimento do e-commerce, m-commerce, shopping em redes sociais e chats.
Os clientes pesquisam online antes da compra no espaço físico
O consumidor evoluiu quer em termos de expectativas e hábitos de compra e interage através de todos os canais que uma marca tenha disponível, seja através do smartphone, computador, loja física ou outras.
Vantagens associadas ao omnichannel
Esta estratégia pode ser o impulsionador do seu negócio e o que precisa para se destacar da concorrência. São várias as vantagens do omnichannel:
- A proposta de valor da marca é consolidada;
- A organização compreende melhor o comportamento do cliente e garante a mesma qualidade em todos os pontos de contacto;
- A marca atende às necessidades do cliente e estreita a relação;
- Proporciona processos de compra fluídos, sem interrupções ou esforço;
- A experiência de compra é melhorada. Dá-se uma maior satisfação por parte do cliente, desde o primeiro contacto ao pós-venda;
- Elimina a competição entre os diferentes canais de comunicação;
- A empresa reduz custos com os processos integrados e concentra todas as informações num só lugar.
Conheça o potencial do Marketplace do OLX
O marketplace também se inclui no conceito omnichannel e o OLX é o melhor exemplo desta estratégia em Portugal. Trata-se do maior site de vendas online, que conta com mais de 14 milhões de visitas mensais e mais de 80 mil compradores diários.
A plataforma disponibiliza vários sistemas que respondem às várias necessidades dos clientes, como é o caso das Entregas OLX, que permitem aos utilizadores comprar artigos de até 10kg sem sair de casa. O envio ocorre através do CTT Expresso E-Commerce ou, em alternativa, pode ainda levantar as suas encomendas num ponto de entrega perto de si, através do CTT Envios Online.
Quando o cliente adquire um produto e escolhe o sistema de entrega, recebe a sua encomenda no dia útil seguinte. O cliente pode seguir o estado da encomenda e fazer alterações, se precisar, através do próprio site. É um serviço simples e rápido.
Para artigos com peso superior a 10kg o OLX também tem solução. Por um lado, disponibiliza a Tiptapp, onde o cliente pode transportar móveis ou eletrodomésticos, diretamente do vendedor para a sua casa. Como alternativa, disponibiliza uma montra de Serviços OLX, onde é possível encontrar uma grande variedade de serviços de transportes e mudanças.
O omnichannel é a estratégia do futuro
A pesquisa Omnichannel Customer Services Gap, da Zandesk, apontou que 87% dos inquiridos acredita que as marcas precisam de trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos aos seus consumidores.
Integrar a estratégia omnichannel é um desafio, mas quando bem elaborado, conduz aos resultados desejados, como captar mais clientes e fidelizá-los. A estratégia é bem-sucedida quando o cliente não sente diferença entre contactar a empresa pela internet ou deslocar-se aos pontos de venda, entre circular no website ou no aplicativo e, se sente à vontade para circular pelos canais que prefere. A Forbes avança que empresas que optaram por uma estratégia omnichannel viram as suas vendas aumentar entre 50% e 240%, entre os anos de 2015 e 2018.
5 passos para transformar o seu negócio em omnichannel
Conhecer o público-alvo do seu negócio
O omnichannel nasceu do foco em direcionar os esforços da empresa em prol da satisfação do seu público-alvo. Conhecer o público-alvo do seu negócio a fundo implica descobrir as suas necessidades e desejos, descobrir onde ela está e como pode chegar até ele.
Identificar e integrar os canais de comunicação da empresa
É importante identificar os canais de venda e de comunicação que a empresa está a utilizar, incluindo todos os pontos de contacto com o cliente. Avalie os resultados de cada canal e qual a relevância de cada um deles para a estratégia omnichannel. Deve assumir o compromisso de garantir uma qualidade de serviço idêntica em todos os canais.
Planear a estratégia do omnichannel
A base da sua estratégia omnichannel deve ser a resposta à procura do seu público alvo, durante todo o processo de compra. Um histórico de avaliações na app pode ajudar a apurar as sugestões e intenções do cliente. Com isto, poderá aperceber se é vantajoso acrescentar novos canais.
Verificar o funcionamento
Vai precisar de soluções tecnológicas para concentrar todos os dados dos clientes na mesma plataforma e partilhar as informações, em tempo real, entre todas as áreas da empresa. Para que o omnichannel funcione, os processos têm de estar integrados.
O que pode comprometer o sucesso da implantação omnichannel
Falta de preparação da equipa
Todos os trabalhadores devem perceber bem o conceito do cliente omnichannel. Segundo um estudo recente, 43% dos vendedores não verifica a disponibilidade de um produto no e-commerce da marca e, 14% não seguiu o procedimento estabelecido para reagir à comparação de preços da loja online e da loja física.
Má comunicação entre as diferentes plataformas e ferramentas tecnológicas
O omnichannel exige soluções que sejam capazes de gerir os dados dos clientes e das vendas em múltiplos canais, sem espaço para falhas de comunicação entre as diferentes áreas. O CRM e outros softwares, devem estar integrados num único sistema para ajudar a manter os dados atualizados.
Dificuldade em padronizar a experiência
Sirva-se do poder dos dados sobre os seus clientes para conectar todos os canais. É importante monitorizar as interações dos clientes, reunindo os dados necessários para criar perfis mais precisos.
Destaque a sua empresa, recebendo o apoio dedicado para ajudar na gestão da sua conta profissional, disponível no OLX Pro, a solução profissional para desempatar o seu negócio.
