O fim da Black Friday não é motivo para respirar de alívio. O pós-venda é essencial para a experiência de compra e acaba de começar. Saiba como cuidar dos novos clientes.
Para muitos e-sellers, o final da Black Friday 2020 pode ser motivo para respirar de alívio. Conforme se esperava, esta edição do maior fim-de-semana de vendas do ano bateu records online. Os números ainda não são definitivos, mas já mostram algumas tendências face a 2019:
- Nos EUA, as vendas da Black Friday 2020 totalizaram $ 9 mil milhões online, um aumento de 22% face a 2019 (que já tinha sido um ano recorde);
- O valor médio de encomenda foi de $ 91, um aumento de 11% em relação a 2019;
- O setor de saúde e beleza foram dos que tiveram melhor desempenho;
- 67% das vendas foram feitas no smartphone;
- Os consumidores em todo o mundo gastaram 116,6 milhões de horas na Black Friday;
- Esta edição da Black Friday gerou $ 6,3 milhões por minuto, online.
Para todos os negócios envolvidos na Black Friday 2020, coloca-se a questão: e agora? As vendas estão feitas, as campanhas terminadas e é necessário começar a preparar outro grande momento do ano (o Natal) com urgência.
No entanto, a forma como tratas os novos clientes angariados durante a Black Friday vai ser determinante em compras futuras. Antes de vermos como melhorar o serviço pós-venda, é importante ver as 3 coisas que os clientes mais valorizam no serviço pós-venda.
O que valorizam os clientes no serviço pós-venda digital?
De acordo com um inquérito recente, 84% dos profissionais disseram estar satisfeitos com a capacidade da sua empresa no apoio pós-venda. Ainda assim, apenas 68% dos consumidores sentem o mesmo.
Os últimos estudos indicam 3 aspetos principais para um atendimento ao cliente eficiente:
- Resolução rápida dos problemas. O tempo total desde que o problema é levantado pelo cliente até estar resolvido
- Respostas céleres às perguntas e comentários. Para além do tempo total de resolução dos problemas, os clientes valorizam o tempo de resposta no site, chats, emails, telefone, e redes sociais.
- Equipa de serviço pós-venda bem informada. A capacidade de um operador conseguir tratar do problema sem ter de passar a informação a outras pessoas
Como melhores estes pontos fundamentais? Estas são algumas recomendações para o fazer.
O que pode fazer para melhorar o serviço pós-venda
1# Teste toda a experiência pós-venda do início ao fim
Pense em diferentes tipologias de clientes e problemas que possam surgir e teste o processo para estes cenários. Identifique pontos de bloqueio na experiência e aspetos em que a resposta da sua equipa não é tão clara ou eficaz.
Procure a opinião de pessoas externas à empresa para ter uma visão neutra. E torne a rotina de testes algo permanente, para que consiga estar sempre a introduzir melhorias no seus serviço pós-venda, sem esperar por reclamações ou clientes perdidos.
2# Dê formação à equipa de pós-venda e avalie as métricas-chave
Será que todas as pessoas em contacto com o cliente dão a mesma resposta à mesma pergunta? Para além de definir as respostas-tipo às perguntas mais colocadas pelos clientes, é essencial dar formação à sua equipa para garantir que todos sabem o que responder e como. O tom, a forma, e a capacidade de gerar empatia e gerir as emoções dos clientes são essenciais.
Para além disso, a capacidade de acompanhar as principais métricas de pós-venda é chave. O tempo médio de resposta, o nº de reclamações, as reviews, o score Google My Business (as estrelas que aparecem quando pesquisa o seu negócio ou loja no Google), o volume de solicitações e a percentagem de reaberturas de pedidos dos seus clientes (quando pensava ter encerrado um assunto mas que o cliente volta a reabrir) são alguns indicadores simples de medir e que lhe vão permitir ter uma visão 360º do serviço pós-venda.
Neste ponto, é importante não acompanhar só as médias, mas também os piores casos. Um cliente que tenha tido um tempo de resposta muito elevado vai ter mais tendência a vocalizar o seu desagrado nas redes sociais, por exemplo. Deve procurar oferecer uma experiência de pós-venda semelhante a todos os clientes.
Sabia que ao vender como comerciante no OLX, conta com a ajuda de uma equipa de gestores dedicados? Comece hoje a vender online no maior Marketplace do país.
3# Torne os canais de contacto e de ajuda mais visíveis
Está sempre a receber as mesmas questões dos clientes? Então talvez deva criar uma página de Ajuda, FAQ ou um formulário para os clientes saberem informações como o estado das suas encomendas, como se processam os envios ou como tratar de diversos assuntos.
Se já tem estas informações no site mas continua a receber constantemente as mesmas questões, talvez deva dar mais visibilidade a estas informações (por ex.: colocar um link na homepage ou nas redes sociais).
Os comerciantes que vendem online no OLX estão salvaguardados, porque contam com muita informação de ajuda já disponível na forma de FAQ OLX e nas páginas de ajuda. Por isso, o número de pedidos de informação que lhes chega é inferior.
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4# Automatize as respostas (de forma humana)
O tempo que demora a responder a perguntas e reclamações é essencial. Os clientes valorizam respostas rápidas e querem sentir que estão a ser atendidos com urgência. Por outro lado, os algoritmos das redes sociais medem o tempo de resposta às mensagens privadas, por exemplo, e penalizam o seu perfil caso demore demasiado tempo a responder.
Por isso, é essencial que encontre formas de automatizar a resposta a muitas das perguntas que lhe colocam. O que não implica custos adicionais: tanto o Facebook como o Instagram, por exemplo, já disponibilizam respostas automáticas personalizadas com o nome da pessoa que o contactou, por exemplo. Também pode adicionar o chat do Facebook ao seu site, e desta forma recebe todas as informações de forma centralizada.
Ao vender no OLX, a forma mais simples de chegar a 80.000 consumidores diários, toda a comunicação com os clientes passa a ser gerida num canal próprio, onde tudo fica registado de forma segura para consulta posterior. Assim, sabe sempre o que foi dito a cada cliente sem se perder em emails, chats e mensagens. E sabia que agora pode criar uma página para a sua empresa dentro do site OLX?
5# Analise e responda às avaliações dos clientes
Plataformas como o Google My Business permitem que os clientes adicionem e leiam comentários. Dada a visibilidade nos resultados da pesquisa, o Google My Business é um dos sites de avaliação com crescimento mais rápido.
Apesar dessa importância, as avaliações dos clientes tendem a ser negligenciadas pelas empresas. Um critério importante para os clientes não é apenas que as suas críticas sejam lidas, mas também que sejam respondidas: 89% dos consumidores lêem as respostas aos comentários.
A Black Friday não acaba no último dia de descontos
Na Black Friday e durante a temporada de compras natalícias, é essencial que os e-sellers sigam as melhores práticas de atendimento ao cliente. Ao aplicar estas dicas, pode ajudar os clientes durante todo o processo, aumentar as conversões e distinguir-se da concorrência.
Para atingir esse objetivo, é essencial adotar uma estratégia que inclua testar toda a experiência pós-venda para encontrar oportunidades de melhoria, dar formação à equipa, medir os indicadores mais importantes, tornar os canais de contacto mais visíveis, automatizar as respostas de forma humana, e analisar e responder ao feedback e reviews dos clientes.
Com esta abordagem, oferece uma experiência consistente em todos os canais e satisfaz os clientes durante a temporada alta de compras.
