Como traduzir uma experiência num número? Como avaliar a lealdade dos clientes a uma marca? Qual a probabilidade de alguém recomendar um produto ou serviço? Como comparar a satisfação dos clientes com a concorrência? O Net Promoter Score, ou NPS, é o indicador desenhado para responder a todas estas questões e ainda identificar oportunidades de melhoria nas interações com clientes. Descubra em que consiste este KPI e como implementar.
O que é o Net Promoter Score?
“Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar esta empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”
A resposta a esta pergunta simples permite calcular um dos mais poderosos indicadores de Marketing à disposição das empresas – O Net Promoter Score (ou NPS).
Com base no número que o cliente escolhe, é classificado numa das seguintes categorias: “Detratores”, “Passivos” e “Promotores”.
- Pontuação entre 0 – 6: Detratores. Os Detratores são clientes que não gostam do produto ou serviço. Provavelmente, não voltarão a comprar e podem prejudicar a reputação da empresa.
- Pontuação entre 7 – 8: Passivos. Os ‘Passivos’ estão satisfeitos, mas podem facilmente mudar para a concorrência se tiverem a oportunidade (como um desconto). Não vão ativamente denegrir a imagem da empresa, mas não estão suficientemente motivados para a promover a outras pessoas.
- Pontuação entre 9-10: Promotores. Os ‘Promotores’ são compradores recorrentes, entusiastas, que recomendam os produtos e serviços a outros potenciais clientes.
De forma gráfica, esta é a distribuição de detratores, passivos e promotores numa escala de 0 a 10.
Mas colocar a questão do NPS e obter os resultados é apenas o princípio do processo. Para medir o Net Promoter Score de uma organização é necessário saber tratar os dados obtidos e passar de respostas individuais a um valor agregado.
Como é calculado o Net Promoter Score?
Imagine que enviou um inquérito online com a pergunta do NPS e recebeu 100 respostas diferentes.
O que fazer com os resultados? Basta calcular a média das respostas? O sistema Net Promoter Score propõe que, em vez da média aritmética, se use uma outra forma para calcular o valor global.
Para medir o NPS global, deve primeiro calcular a dimensão de cada grupo no total de respostas obtidas. Por exemplo, se recebeu 50 respostas entre 9 e 10 num total de 100 entrevistados, significa que teve 50 Promotores, ou 50% do total. Se, por outro lado, recebeu 20 respostas entre 0 e 6, teve 20% de Detratores.
Para obter o Net Promoter Score final, subtraia os Promotores pelos Detratores, ou seja, 50%-20%, igual a 30%. O Net Promoter Score é mostrado como um número inteiro e não uma percentagem. Este resultado é positivo, e indica que tem mais Promotores que Detratores. A empresa tem motivos para se orgulhar, mas tem ainda de perceber o que justifica ter 20% de Detratores.
O NPS pode ser negativo, sempre que a percentagem de Detratores é superior à de Promotores. Por exemplo, se tiver 70 respostas entre 0-6 (detratores), 20 respostas entre 7 a 8 (passivos) e 10 respostas entre 9 a 10 (Promotores), o NPS será de -60. Este resultado é negativo, pois indica a existência de mais Detratores que Promotores.
A escala tem como limites -100 (se tiver apenas detratores) e + 100 (se tiver apenas promotores). Qualquer pontuação de NPS acima de 0 é considerada boa e significa que o público é leal e que poderá recomendar o produto. Os valores acima de 20 são melhores, acima de 50 é excelente e acima de 80 é considerado de classe mundial.
Qual é a vantagem de medir o Net Promoter Score?
A medição do Net Promoter Score de forma frequente apresenta vários benefícios para as organizações:
- Permite quantificar o intangível. O NPS é uma maneira científica de estimar a força da marca, de medir a lealdade dos consumidores e a probabilidade de se ser recomendado.
- É comparável e acionável. Este sistema simples de usar permite comparações com benchmarks internacionais e com a concorrência do setor. Na presença de um baixo NPS, esta métrica permite identificar oportunidades de melhoria essenciais para qualquer organização.
- É versátil: É possível medir uma grande variedade de experiências com o NPS. Pode ser aplicado a produtos individuais, lojas, páginas da web ou até mesmo membros da equipa.
- Tem impacto nos resultados: Segundo a Harvard Business Review as empresas que melhoram o seu NPS conseguem aumentar as vendas, fruto do esforço na melhoria da experiência do cliente.
O Net Promoter Score permite identificar as experiências que estão a criar promotores, passivos e detratores – e impulsionar a empresa a agir. As organizações mais preocupadas com a experiência dos clientes procuram o “porquê” por trás da pontuação do NPS, priorizam o investimento e distribuem dados pelas equipas para promover a melhoria.
Medir o NPS é um ótimo ponto de partida para aprender mais sobre a saúde de uma empresa e da marca. Numa frase, o NPS permite definir prioridades para transformar consumidores em clientes leais.
OLX, o parceiro das empresas preocupadas com o Net Promoter Score
O OLX Pro é o portal desenhado para empresas que querem melhorar o seu Net Promoter Score. Nesta plataforma intuitiva, bastam alguns cliques para colocar os seus produtos à disposição de uma audiência de mais de 15 milhões de utilizadores por mês.
As interações com os clientes ficam todas registadas num local seguro, para que as possa estudar e perceber como melhorar. Com base neste feedback, é possível definir e implementar testes de forma ágil, perceber o que funcionou e utilizar essa informação para melhorar a experiência dos clientes com a sua empresa. Tudo isto sem custos de adesão ou comissões sobre vendas.
