Imagine como seria estudar sem manuais escolares. Ou que os equipamentos não traziam instruções. Ou que deixavam de existir pautas para tocar música. Ou que os cirurgiões não tinham modos operatórios. Assim seria o mundo sem a normalização de processos.
E nas empresas? Imagine uma equipa de apoio ao cliente sem qualquer orientação sobre como lidar com uma reclamação. Provavelmente, cada pessoa iria acabar por resolver o problema à sua maneira e não haveria dois clientes que recebessem o mesmo tratamento. A produtividade seria baixa e a formação difícil.
Por todo o mundo, milhares de empresas não têm de imaginar estes cenários. São prejudicadas todos os dias pela falta de normalização de processos e como consequência não atingem todo o seu potencial, mesmo que não o saibam. Descubra o que é a normalização de processos, quais os benefícios e como implementar na prática.
O que é a normalização de processos?
Cada tarefa requer um método para a sua execução. Este método garante a qualidade do produto, reduz a probabilidade de erro humano e aumenta a satisfação do cliente.
A normalização de processos é a atividade de definir a sequência ideal para a realização de uma determinada tarefa – a forma mais segura, simples e produtiva de executar uma determinada ação, conhecida até ao momento.
Este descritivo assume a forma de um standard operacional, um documento que descreve cada passo.
Alguns destes standards tornaram-se famosos, como é o caso do IKEA ou da LEGO.
Em comum, os melhores procedimentos têm estas características:
- São únicos. Em cada momento só existe um standard em vigor para cada tarefa;
- São visuais. Têm pouco texto e cada passo é ilustrado com um esquema ou fotografia;
- Estão acessíveis. Qualquer pessoa que necessite de consultar o standard consegue fazê-lo sem perder muito tempo;
- São concisos. Utilizam uma linguagem adequada, sem siglas ou termos difíceis de compreender, para uma leitura breve.
Criar standards para as tarefas mais importantes de uma empresa leva tempo e exige o envolvimento de várias pessoas da organização. Mas os benefícios compensam o investimento.
Quais os benefícios da normalização de processos?
A normalização de processos garante que a atividade da empresa decorra dentro do esperado. Estes são os principais benefícios:
- Melhora a qualidade do resultado final. A normalização de processos é sinónimo de estabilidade, requisito fundamental para entregar um produto (ou serviço) com a qualidade esperada. Por exemplo, no atendimento ao cliente, a normalização de processos assegura que todos são atendidos com o mesmo nível de profissionalismo;
- É a base para melhorias. É muito difícil melhorar algo que não está claramente definido. Se o processo atual não está documentado, a equipa não terá uma base sobre a qual discutir e propor melhorias, porque todos executam o processo de forma diferente;
- Simplifica a formação. Aprender com standards e instruções é mais simples e leva menos tempo do que quando não existem normas claras sobre como proceder;
- Dá mais autonomia às equipas. Colaboradores com standards não necessitam de interromper as chefias para a realização de tarefas operacionais. A normalização de processos é o primeiro passo para dar mais autonomia e responsabilização;
- Aumenta a produtividade. Uma norma, por definição, é a forma mais rápida e segura de executar uma tarefa, conhecida até ao momento. Por isso, quando todos os colaboradores seguem as normas previstas, toda a empresa beneficia e a produtividade global aumenta.
Para colher estes benefícios, é necessário seguir alguns passos simples.
Como implementar a normalização de processos?
A partir de uma certa escala, com várias pessoas envolvidas, todas as organizações necessitam de ter procedimentos claros para as suas tarefas mais críticas. No entanto, a forma como conduz a normalização de processos pode fazer a diferença no sucesso do projeto.
Siga estes passos:
#1 Envolva as pessoas
A normalização de processos é um trabalho de equipa. Convide os colaboradores para estarem presentes quando estiver a criar os procedimentos, para que participem e contribuam. Assegure que todas as normas são testadas e validadas por quem executa os processos, não apenas pelas chefias.
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#2 Identifique as tarefas mais prioritárias
Normalizar todos os processos de uma empresa de uma vez só é uma missão quase impossível. Em alternativa, comece por identificar as tarefas mais críticas, que levam mais tempo ou que consomem mais recursos, e crie normas para essas. A partir do momento em que o resto da equipa vir o benefício de ter normas será mais fácil avançar para as restantes.
#3 Perceba o estado atual
Depois de identificadas as tarefas mais críticas a normalizar, está na hora ver como o processo é executado à data. Para isso, observe no terreno e em primeira mão a execução da tarefa, em conjunto com a equipa que escolheu para o acompanhar na normalização dos processos. De seguida, registe o passo a passo atual, meça o tempo que demora a executar e faça uma lista com as oportunidades de melhoria para simplificar e ganhar tempo.
#4 Crie e teste as normas no terreno
O principal erro na normalização de processos é levar a cabo este exercício sozinho e sem sair do gabinete. Em equipa, desenhe o novo processo escrevendo os passos que devem ser incluídos no standard operacional futuro. Depois, execute o processo de acordo com o novo procedimento operacional. Avalie se funciona e meça o tempo que demorou. Se for superior ao tempo inicial é porque a norma é adequada e pode ser útil para a empresa.
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#5 Dê formação à equipa
Agora que tem o novo processo definido e testado, está na hora de o comunicar à restante equipa que o executa. Se tiver escolhido bem as pessoas que o acompanharam, os restantes colegas irão aceitar bem o novo procedimento. De qualquer forma, esteja preparado para novos feedbacks e mostre abertura para rever os procedimentos as vezes que forem necessárias. Lembre-se que uma norma nunca é definitiva e está sempre aberta a melhorias.
#6 Acompanhe a implementação
Faz parte do papel de um bom líder garantir o cumprimento dos standards em vigor. O ser humano é, por definição, resistente à mudança, e sem um bom acompanhamento dificilmente irá adotar uma nova forma de trabalhar. Passe regularmente nos postos de trabalho de cada um para garantir a adequação as novas normas.
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