Encontrar novos clientes é crucial para o crescimento e sucesso de qualquer negócio. Esta necessidade faz com que muitos empreendedores se esqueçam do enorme potencial e da importância dos seus clientes existentes. Conseguir um novo cliente custa até 25 vezes mais do que vender a um cliente existente. Este facto mostra bem a importância do pós-venda, a área da empresa cujo objetivo é desenvolver clientes para a vida.
O período imediatamente após a venda é o que geralmente se chama de fase “lua de mel”, quando há um certo nível de entusiasmo de ambos os lados. O cliente acabou de resolver um problema e a sua empresa fechou um negócio. Este é também um momento vulnerável. A sua atitude nesta fase vai decidir o relacionamento futuro com o cliente.
Siga estas recomendações para garantir um serviço pós-venda de excelência.
Faça do apoio pós-venda a base da cultura da organização
Parte de criar um pós-venda de excelência passa por consciencializar a equipa de que esta é uma prioridade de todos. Em muitas empresas numa fase de crescimento cria-se a perceção de que a prioridade principal é angariar novos clientes, em detrimento dos problemas dos clientes existentes.
Por isso, envolva regularmente todas as pessoas no apoio ao cliente para que sintam que também é tarefa sua.
Crie uma experiência pós-venda memorável
Promover um relacionamento personalizado com os clientes é a chave para um serviço pós-venda de excelência. Num mundo online acelerado, os que reservam tempo para ir um pouco mais longe no que diz respeito ao serviço pós-venda permanecem na mente dos compradores.
Surpreenda os clientes nos momentos importantes da vida (aniversários, casamentos) ou nas situações excecionais que parecem não ter solução (um pedido muito urgente, uma devolução fora do prazo). Um cliente que se sente apoiado nestes momentos mais importantes ou difíceis é um cliente para a vida.
Facilite as devoluções e as trocas
No comércio tradicional, a taxa de devolução média é de cerca de 8% das unidades compradas. Em ecommerce, esse valor é mais do dobro, a rondar os 20%. Nos produtos em que a seleção é mais exigente, como roupa e calçado, a taxa de devolução é ainda superior.
A forma como lida com as devoluções é especialmente importante para o sucesso do seu negócio online. A esmagadora maioria, 92% dos compradores dizem que voltam a comprar se o processo de devolução for fácil. Mais: 79% esperam que o envio da devolução seja grátis, apesar de apenas 49% dos e-sellers oferecer esta opção.
Ao contrário do retalho tradicional, o comércio eletrónico exige que os clientes tomem uma decisão de compra sem nunca ter interagido ou experimentado o produto pessoalmente. Com esse nível de incerteza em mente, não é surpresa que metade dos compradores online tenha feito pelo menos uma devolução no ano passado.
O sucesso do serviço pós-venda depende em grande medida da agilidade com que processa as devoluções, mas também da transparência com o que o faz, o que nos leva à próxima recomendação.
Mais vendas, menos burocracia. O mundo da automatização de processos
Clarifique o processo de devolução
Mais de 60% dos consumidores analisam a política de devolução antes de fazer uma compra.
É fundamental tornar sua política de devolução clara e direta. Evite as taxas ocultas associadas às devoluções e, se os clientes forem responsáveis pelos custos de envio de devolução, certifique-se de que as informações são apresentadas de forma clara.
Os clientes terão dúvidas sobre o status da sua devolução e reembolso ou troca. Por isso, deve fornecer a possibilidade de rastrear o estado da devolução. Os e-sellers mais evoluídos enviam notificações automáticas assim que a devolução for recebida e reembolsada.
Crie procedimentos para quando tudo corre mal
Um dos principais fatores de diferenciação entre o número cada vez maior de e-sellers é a forma como respondem quando os problemas acontecem.
No serviço pós-venda, cada minuto conta. Para criar um sistema de excelência, comece por perguntar: O que pode correr mal na experiência de compra? Qual é o passo-a-passo para resolver o problema? Quem deve saber resolver este problema?
Crie um sistema de fidelização
Qual é o incentivo para os clientes voltarem? Em e-commerce, os clientes são mais propensos a trocar de fornecedor quando encontram um preço mais competitivo. Por isso, é importante que crie um sistema para dar alguma forma de incentivo, na forma de descontos, envios gratuitos ou produtos complementares.
Estude as reclamações e comentários negativos
Receber feedback do cliente depois da compra é fundamental, pois dá-lhe uma ótima ideia do que está a fazer bem e o que pode melhorar.
As reclamações e comentários negativos são uma excelente oportunidade para melhorar os seus processos e oferecer serviços adicionais em que nunca tinha pensado. Recorra a plataformas de avaliação e integre-as no seu site para construir uma reputação de marca confiável.
Rentabilize a carteira de clientes atual
É certo que vender a um cliente existente é mais fácil do que a um novo cliente. Mas não acontece por magia. É necessário desenvolver uma estratégia comercial sólida para o fazer.
Pense no que pode oferecer aos clientes atuais que os leve a comprar mais do que habitualmente, quais são as suas necessidades e como se pode adaptar. Convide os clientes para testar novos produtos e serviços e aprenda, com essa experiência, o que pode introduzir ao mercado geral.
Os clientes existentes são também uma excelente fonte de referências. Podem recomendá-lo a familiares, conhecidos e amigos, o que aumenta desde logo a probabilidade de conseguir uma nova venda.
Mas, para isso acontecer, não deve esperar passivamente. Pergunte aos clientes atuais se o poderiam recomendar. Tome a dianteira do processo e peça recomendações de forma ativa.
Meça o tempo que demora a responder
O tempo que demora a responder a questões, desde o momento em que recebe um contacto até o assunto estar resolvido, é um dos principais KPI do serviço pós-venda.
Há alguns anos, o tempo médio de resposta aos e-mails dos 100 maiores e-sellers do mundo era de 17 horas. Hoje, esse tempo baixou para 12 horas; um pouco melhor mas ainda assim muito aquém das expectativas da maioria dos e-shoppers.
Para melhorar é necessário medir. Inclua esta informação na lista de dados que avalia todos os dias ou todas as semanas. Adicionalmente, é importante que analise detalhadamente com a sua equipa os casos que fogem ao padrão – procure as razões e garanta que não voltam a acontecer.
Dentro do tempo total de resposta, existe uma métrica que é especialmente valiosa para os clientes e que abordamos na próxima dica.
Acelere o processo de reembolso
Sabia que 72% dos clientes online esperam um crédito de reembolso em até 5 dias após a devolução dos produtos?
Mesmo num processo de devolução robusto, esperar muito tempo para creditar um cliente pode prejudicar a fidelidade à marca. Garantir um processo rápido de devolução e reembolso fará com que os clientes voltem sempre à sua loja.
Conheça o histórico dos clientes
Já lhe aconteceu ter de explicar a mesma coisa a várias pessoas diferentes? Quase todos já passamos por esta experiência desagradável e esta é uma das principais frustrações apontadas por e-buyers. Para o corrigir, é necessário que tenha o contexto das interações passadas de cada cliente com a marca.
Hoje em dia, já encontra online diversas ferramentas de relação de cliente – os chamados CRM – que guardam o histórico de todos os contactos. Para que o cliente nunca tenha de dizer a mesma coisa duas vezes.
Para criar um serviço pós-venda memorável, pode ir mais além e enviar mensagens personalizadas ou brindes a clientes recorrentes. Desta forma, mostra a sua apreciação e faz com que se sintam valorizados.
Disponibilize informação importante para o pós-venda no site
Para muitos clientes, ter de falar com alguém na sua empresa é uma perda de tempo e uma origem de frustração. Não caia no erro de pensar que, porque tem uma equipa simpática e preparada, todos vão querer falar consigo. Uma boa parte dos clientes prefere encontrar as respostas por si, sem ter de falar com ninguém.
É aqui que entram as páginas de ajuda, FAQ e knowledge base com informações relevantes sobre produtos, descontos, preços, entregas, estado das encomendas e muitas outros dados pertinentes para quem o visita.
OLX Pro: a solução profissional para digitalizar o seu negócio
O OLX é o parceiro digital das empresas que querem oferecer um serviço pós-venda excecional. Ao registar a sua empresa no OLX, todas as interações com o cliente ficam registadas automaticamente no chat.
Os envios e devoluções são tratadas de forma ágil através da parceria com os CTT. Tem acesso a um portal que lhe permite saber a qualquer momento o estado dos envios. Tudo isto sem comissões sobre as vendas. Pronto para começar? Basta preencher este formulário para vender mais online, sem burocracias.
