Os programas de fidelização são cada vez mais importantes em ecommerce. Afinal, conquistar um cliente custa até 25 vezes mais do que vender a uma pessoa leal à marca. E os clientes fidelizados gastam até 67% do que os compram pela primeira vez.
Estas contas simples levaram a que nos últimos anos se tenha assistido a uma multiplicação de programas de fidelização. Desde programas de pontos, passando por descontos de quantidade, até entregas grátis para clientes recorrentes, a criatividade é o limite.
Mas o que são exatamente programas de fidelização e quais as vantagens para um e-seller?
O que são programas de fidelização?
Um programa de fidelização é uma ferramenta de retenção de clientes que tem como objetivo manter e envolver os clientes existentes, para que comprem em quantidades maiores, com mais frequência ou que interajam mais com uma marca. Os melhores programas são fáceis de entender, mostram um caminho claro para níveis e recompensas mais elevados e oferecem uma experiência divertida.
Os programas de fidelização que cumprem estes requisitos trazem várias vantagens tanto para os utilizadores como para as marcas:
- Aumentam o valor médio de compras por cliente;
- Oferecem dados e tendências sobre o perfil de consumo dos clientes;
- Permite redefinir um processo de compra para personalizar a experiência online;
- Fazem com que o cliente se sinta especial e que pertence a uma comunidade exclusiva;
- Geram confiança nos consumidores o que leva a recomendações a outros.
No entanto, apesar dos esforços dos marketers por todo o mundo, em média, 54% dos membros de programas de fidelização estão “inativos”, ou seja, não utilizam o programa apesar de estarem inscritos.
Dados estes números, como podem os gestores de ecommerce criar programas de fidelização eficazes?
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Como desenhar programas de fidelização
Não existe uma regra única, fórmula ou template para criar programas de fidelização eficazes. Mas existem boas práticas a seguir, que podem ajudar a ganhar tempo, evitando alguns dos erros mais comuns.
1# Ouça os clientes e identifique os fatores críticos de sucesso
O primeiro passo é conhecer os fatores que influenciam a fidelização à marca. Isto pode parecer óbvio, mas muitos programas de fidelidade falham por não começarem com uma base sólida.
De acordo com um estudo da consultora Accenture, os fatores que levam a que os clientes utilizem os programas de fidelização são a facilidade de utilização e a oferta de descontos exclusivos. Sem isto, dificilmente os programas de fidelização serão bem-sucedidos.
2# Saiba porque falham os programas de fidelização
Existem várias razões possíveis que levam os programas de fidelização a falhar. Para desenhar uma versão que funcione, é preciso evitar estes erros:
- Demasiado tempo para ganhar pontos ou recompensas
- As recompensas oferecidas não são apelativas
- O programa envia demasiadas comunicações ou mensagens irrelevantes
Estas são as razões principais que levam a que os programas de fidelização falhem. Se conseguir desenhar um sistema que os evite, está no bom caminho.
3# Crie uma comunidade com regalias exclusivas
Um dos fatores chaves para o sucesso dos programas de fidelização é a exclusividade das ofertas, e a criação de um sentimento de comunidade. O programa IKEA Family é um bom exemplo.
O gigante sueco premeia os membros mais leais que contam com vantagens, benefícios e conteúdo especial exclusivos para membros, como workshops e eventos gratuitos. Também têm direito a devolver gratuitamente os produtos se algo partir ou danificar durante a montagem. Tudo para que a experiência dos membros desta comunidade seja verdadeiramente única e exclusiva.
4# Convide os clientes para o clube
Se não pedir, dificilmente os clientes vão aderir. Com tantos outras programas e subscrições, a concorrência é muita e pode ser difícil convencer os clientes a juntarem-se ao clube.
Existem várias formas e momentos para convidar as pessoas. Pode fazê-lo depois da primeira compra, com um convite ao estilo “já que está aqui”. Neste momento, os clientes estão naturalmente predispostos a saber mais sobre a sua marca, visto que acabam de ultrapassar um milestone importante: compraram pela primeira vez.
Pode também considerar o convite depois da primeira entrega estar concluída, com o pedido para o cliente avaliar o nível de satisfação. Para algumas marcas, todos os momentos são bons e os convites acontecem em cada etapa. Esta abordagem pode ser especialmente valiosa no início, quando precisa de medir os resultados ao longo do tempo e otimizar a partir daí.
5# Comunique os benefícios
Porque devem os clientes aderir ao seu programa de fidelização? Se os benefícios não estiverem claros ou se não forem bem comunicados, dificilmente alguém irá aderir.
Para ter certeza de que seus benefícios são claros, comece por colocar no site a resposta à pergunta: “Quais são os benefícios deste programa de fidelização?”. De preferência, o programa de fidelização deve ter uma página dedicada no site.
6# Facilite a utilização das recompensas
No que toca aos programas de fidelização, nada é mais frustrante do que ganhar pontos, para depois descobrir que existe um complicado labirinto de regras e datas de prescrição que impede o acesso aos benefícios.
Procure, por exemplo, que todos os produtos sejam abrangidos pelo programa. Simplifique a comunicação das datas. Torne o processo online de resgate dos códigos ou vouchers extremamente simples.
Para o fazer, pode permitir que os clientes reivindiquem prémios diretamente no checkout. Com um clique, faz com que o programa funcione e que esteja integrado com a jornada do cliente.
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O OLX Pro suporta os programas de fidelização
Os programas de fidelização são cada vez mais uma necessidade para marcas que procuram crescer online. Isto porque com um programa eficaz, os clientes atuais compram mais, ficam mais satisfeitos e partilham a experiência positiva com outros. Não existe um template que possa replicar diretamente para o seu negócio, mas as boas práticas testadas por outras marcas no mercado podem ajudar a ganhar tempo e a evitar erros.
O OLX é o parceiro digital de todas as empresas que querem vender online e fidelizar clientes. Para isso, os negócios que se registam como OLX têm acesso a uma parceria com os CTT, que facilita os envios rápidos para casa dos clientes. Conta ainda com uma ferramenta de comunicação centralizada que regista todas as interações com as pessoas para que tenha sempre o seu histórico na palma da mão. E pode ainda acompanhar as estatísticas e resultados das vendas de forma simples. Tudo isto sem pagar comissões sobre as vendas? Precisamente. Para começar, basta preencher este formulário.
