As taxas de devolução elevadas são uma das principais dificuldades de gerir um ecommerce, em Portugal e no mundo. Estima-se que em 2020 cerca de 2,05 mil milhões de pessoas fizeram compras online, e quase um terço de todos os produtos acabaram por ser devolvidos.
Como seria de esperar, este fluxo de devoluções coloca mais pressão sobre as empresas: 57% dos retalhistas reportam que gerir este processo tem um impacto negativo na operação diária e 20% teve de aumentar os preços para compensar o custo do reenvio de produtos para os clientes. Para reduzir as taxas de devolução, siga estas recomendações:
Identifique a causa-raiz das devoluções
Como em qualquer problema, o primeiro passo para o resolver é descobrir as causas. Não basta dizer que o site não é intuitivo, é necessário ir ao detalhe e perceber o que pode estar a confundir os clientes.
Existem 3 grandes causas para devoluções:
- Produto ou tamanho incorreto (corresponde a 23% das devoluções);
- Produto não corresponde à expectativa / descrição (22%);
- Produto danificado no envio (20%).
Mas estes dados genéricos não são suficientes. Para saber o que corrigir, deve primeiro identificar as causas de devoluções na sua empresa, com base nos registos que tiver. Se não tiver estes dados, o primeiro passo é recolhê-los.
Escreva descrições detalhadas do produto
As descrições detalhadas dos produtos ajudam os clientes a decidir se um determinado produto é ou não o mais adequado. Para escrever descrições de produto que reduzem devoluções, siga estas dicas:
- Crie um título que cative a audiência;
- Escreva um parágrafo introdutório que explica o que torna o produto único. Mais do que os benefícios, descreva como o produto oferece uma solução para um problema concreto;
- Resuma as especificações do produto com a informação organizada em tabelas ou bullets;
- Assegure que quem escreve as descrições conhece bem os produtos e idealmente já os experimentou;
- Escreva como se não existissem fotografias de produto, ou seja, como se o cliente não pudesse ver o artigo;
- Procure identificar o que os clientes gostam no produto e dê mais destaque a essa informação na descrição;
- Escreve como se estivesse a vender o produto presencialmente numa loja física;.
Reforce a comunicação de tamanhos
Dois em cada cinco clientes que devolvem produtos culpam um tamanho incorreto. Isto apesar de muitas marcas já oferecem medidas detalhadas, guias para escolher o tamanho e até gráficos e imagens com o resumo das dimensões. Como melhorar a comunicação de tamanhos? Experimente estas ideias:
- Disponibilize medidas personalizadas para cada produto, em vez de dimensões genéricas para marcas ou categorias;
- Se utilizar um manequim nas imagens, forneça informações detalhadas sobre a altura e o tamanho que vestem;
- Se vende para fora de Portugal, forneça as medidas em várias unidades (como polegadas, por exemplo) para evitar erros de conversão;
- Apresente as dimensões numa imagem com o produto;
- Utilize a informação de compras passadas de cada cliente para orientar a escolha para tamanhos que não levaram a devoluções.
Melhore as imagens para reduzir as taxas de devolução
Outra das principais causas de devoluções deve-se ao facto de o produto parecer diferente da imagem online. Para minimizar esta causa de devoluções, siga estas recomendações:
- Forneça uma grande variedade de imagens de produtos que mostram vários ângulos e situações de utilização;
- Mostre ao cliente como o produto pode ser utilizado no seu dia-a-dia;
- Permita aos clientes fazer zoom nas fotografias;
- Inclua fotografias tiradas pelos utilizadores;
- Inclua vídeos da utilização detalhada do produto.
Peça feedback específico
Uma das formas mais simples e eficazes de reduzir a taxa de devoluções é pedir feedback específico aos clientes. Este processo vai revelar informações valiosas sobre os produtos que, de outra forma, não seriam descobertas.
Peça informações como altura, peso, tipo de corpo e tamanho e, em seguida, disponibilize filtros online para essas especificações. Desta forma, os clientes podem pesquisar pessoas que têm a mesma altura e peso e ver se o tamanho que pediram era adequado.
Alerte quando o tempo de entrega for superior ao estimado
É cada vez mais habitual receber pedidos online no dia seguinte. Se os pedidos demorarem mais do que o habitual a chegar, isso deve ser clarificado nas páginas do produto, no carrinho de compras e no checkout antes de o cliente ter feito o pedido. Isto é especialmente importante em setores onde os produtos são customizados e podem ter longos prazos de entrega. Certifique-se de que as datas estimadas de entrega levam em consideração feriados, fins de semana e períodos de muita procura.
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