O Balanced Scorecard (ou, abreviado, BSC) é uma das ferramentas de melhoria contínua mais importantes e populares, que faz a diferença nos resultados das empresas. Descubra o que é, quais as vantagens e limitações, e como pôr em prática.
O que é o Balanced Scorecard?
O Balanced Scorecard (BSC) é um modelo de gestão estratégica criado em 1992 por Robert Kaplan e David Norton, professores na Harvard Business School. Permite avaliar o desempenho de uma empresa face aos seus objetivos de longo prazo. Desta forma, o BSC integra não só indicadores financeiros, mas também não financeiros, de forma a conseguir uma perspetiva mais global sobre o negócio. Esta análise deverá ser feita a partir de 4 perspetivas: financeira, cliente, processos internos e aprendizagem.
Para cada perspetiva, devem ser identificados KPIs específicos que permitam avaliar o desempenho da organização. Por exemplo, as receitas são o mais óbvio do ponto de vista financeiro, mas podem ser incluídos outros indicadores, como a margem ou o OPEX. Já numa perspetiva do cliente, o Net Promoter Score (NPS) ou a retenção de clientes são boas opções para aferir o desempenho.
No centro, situa-se a visão e a estratégia para o negócio. A definição destes elementos, no entanto, não é o foco do Balancend Score Card, que assume que estas informações já existem dentro da empresa. Esta é uma das metodologias mais consensuais no que respeita à avaliação de desempenho, sendo aplicada em todo o tipo de organizações, incluindo nos e-commerce.
Para que serve o Balanced Scorecard?
O Balanced Scorecard consegue oferecer uma visão simples e integrada sobre o que se passa dentro da empresa e os seus fatores de crescimento. Entre as suas principais vantagens estão:
- A clareza com que se apresenta a todos os colaboradores da empresa;
- A uniformização da informação num simples quadro, conferindo uma visão única sobre o futuro estratégico da empresa;
- Maior alinhamento entre os objetivos estratégicos e as estratégias operacionais para atingir as metas traçadas;
- A possibilidade de ser atualizado continuamente e de promover a melhoria contínua;
- A integração de indicadores tangíveis e intangíveis numa estratégia.
Quais as limitações do Balanced Scorecard?
Existem, contudo, algumas limitações ao BSC, nomeadamente a dificuldade para definir métricas de avaliação não financeiras. Além disso, o método é considerado complexo por muitos e pode não ser fácil de implementar a um nível operacional, uma vez que a maioria das empresas está habituada a olhar para o sucesso da organização tendo como base apenas a perspetiva financeira.
Por fim, o Balanced Scorecard foca-se essencialmente em fatores internos à organização, deixando de fora alguns fatores externos, tal como a concorrência, o contexto socioeconómico e as ameaças externas.
O que inclui o Balanced Scorecard?
O Balanced Scorecard inclui 4 perspetivas, que devem ser trabalhadas de forma integrada.
Perspetiva financeira
Apesar de não serem a única variável em equação, os indicadores financeiros têm no BSC um papel importante. Aqui, serão avaliados os objetivos financeiros de curto, médio e longo prazo da empresa.
Algumas das métricas a considerar são:
- Retorno sobre o investimento (ROI);
- Custo por Aquisição de Clientes (CAC);
- Ticket médio;
- Faturação.
Estes indicadores ajudarão a avaliar se a empresa está no caminho certo de crescimento.
Perspetiva do cliente
Nesta perspetiva, são observados indicadores que demonstrem ou possam ser indicativos da satisfação do cliente, tais como a fidelização, a satisfação, ou a lucratividade do cliente. Um dos KPIs mais comuns para o fazer é através do Life-time Value (LTV) de cada cliente.
Perspetiva dos processos internos
Para analisar processos internos, há que ter em conta indicadores de produtividade, custo, e tempo de desenvolvimento de novos produtos. No fundo, esta perspetiva passa em revista os processos de inovação, produção, logística, comerciais, marketing, operação e pós-venda.
Perspetiva de aprendizagem e crescimento
Como o próprio nome indicado, esta perspetiva tem como objetivo trabalhar a aprendizagem dentro da empresa de forma que se atinjam as metas estabelecidas. É nesta área que surgem indicadores ligados à satisfação dos colaboradores e respetiva formação, ou a aplicação da cultura da empresa.
Como é feito o Balanced Scorecard?
Para garantir que desenvolve um Balanced Scorecard eficaz, a primeira coisa a fazer é criar uma tabela com as 4 perspetivas acima descritas. Depois, siga estes passos.
1. Defina os objetivos
Defina os objetivos previstos para cada uma das perspetivas. Por exemplo, na perspetiva financeira, um objetivo poderá ser aumentar os lucros em 20% no próximo ano. Já na perspetiva do cliente, uma meta poderá ser aumentar a satisfação dos clientes em 50% até final do ano.
2. Defina os indicadores de avaliação
Agora que já definiu as metas que pretende alcançar está na hora de definir os indicadores a partir dos quais irá avaliar o sucesso dos objetivos traçados para cada uma das perspetivas.
3. Estruture as ações
Agora, pense e estruture as ações que terá de levar a cabo para atingir os objetivos de cada perspetiva. Por exemplo, para alcançar a meta financeira de aumento dos lucros poderá ter de pôr em marcha campanhas pagas de aumento de tráfego para a sua loja online.
4. Preencha o mapa criado
Por fim, preencha o quadro com as respetivas perspetivas, objetivos, indicadores e ações a tomar. Desta forma, terá uma melhor representação visual do seu Balanced Scorecard.
Não se esqueça de dar a conhecer à sua equipa o BSC traçado e de dar feedback claro sobre o que está a acontecer, de forma a ajustar o plano sempre que necessário.
Quem deve fazer um Balanced Scorecard?
Qualquer empresa de qualquer setor ou dimensão poderá tirar partido de criar um Balanced Scorecard. Esta metodologia deve ser desenvolvida ao nível da gestão da empresa, sendo sempre importante partilhá-la com os diferentes departamentos, seja financeiro, de recursos humanos, de marketing ou de desenvolvimento do negócio.
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