A gestão de conflitos é um dos grandes desafios de lidar com pessoas muito diferentes dentro de uma organização. Gerir relações no trabalho ajuda a melhorar o ambiente entre colegas e, em última instância, a produtividade. Descubra o que é e como implementar na prática.
O que é a gestão de conflitos
Por definição, a gestão de conflitos é o conjunto de técnicas e de métodos utilizados para lidar com divergências de opiniões dentro de um grupo de pessoas. A harmonia é uma peça chave na gestão das empresas, mas nem sempre todos estão de acordo, razão pela qual é importante saber mediar as divergências existentes.
Os conflitos no trabalho podem surgir pelas mais diversas razões, de diferentes visões para a empresa, a diferenças no nível de compromisso com os resultados, dedicação profissional ou na forma de reagir a problemas. Estes são alguns dos motivos mais comuns que levam a conflitos internos:
- Uma mudança súbita num processo;
- Definição de prazos irrealistas;
- Definição de objetivos divergentes;
- Falta ou má alocação de recursos;
- Falhas de comunicação ou falta de informação para a realização de determinada tarefa;
- Contradições entre a política e cultura da empresa e aquilo que na realidade acontece;
- Imposição de novas regras ou restrições;
- Uma liderança tóxica e situações de abuso de poder;
- Situações de stress prolongado.
Face a estes cenários, o objetivo da gestão de conflitos é chegar a um consenso e encontrar soluções que agradem ou minimizem o desacordo entre as partes. Num contexto empresarial, encontrar formas de solucionar desentendimentos evita que tomem proporções maiores e consequências mais graves.
Estes métodos exigem assertividade, diálogo, negociação, escuta ativa, empatia e capacidade mediadora. Geralmente, a palavra “conflito” costuma ser associada a situações negativas, contudo, de um conflito também podem surgir consequências positivas, como veremos mais à frente.
Porque é importante a gestão de conflitos?
Saber lidar com conflitos é essencial para promover um local de trabalho saudável. Eis as principais razões por que é importante aprender gerir as divergências.
Cria harmonia no trabalho
Um ambiente de trabalho saudável promove a melhoria da relação entre os trabalhadores e, consequentemente, o trabalho em equipa. Assim, mesmo em situações de stress ou de prazos apertados, a força do grupo ajudará a ultrapassar estes momentos de forma mais suave.
Combate o burnout e o absentismo
Em casos mais graves, a falta de ferramentas de gestão de conflitos pode levar a problemas de saúde mental nos trabalhadores, como a depressão e o burnout. Assim, qualquer empresa que promova um ambiente de trabalho aberto ao diálogo beneficiará da redução destes problemas do foro mental e dos níveis de absentismo que possam advir.
Melhora a produtividade e a competitividade
Melhorando os níveis de absentismo, uma boa gestão de conflitos contribui para o sucesso de qualquer organização. Um ambiente de trabalho positivo ajudará com a satisfação dos trabalhadores, melhorando os seus níveis de produtividade.
Oportunidade para inovar
Nem sempre um conflito tem uma consequência negativa. Muitas vezes, surgem divergências porque um trabalhador sente que algo não está bem e até tem uma ideia para solucionar a questão. Estar aberto ao diálogo permite um ambiente mais propício à inovação, o que, em última análise, contribuirá para o sucesso do negócio.
Como gerir conflitos de forma eficaz
Apesar de existirem características pessoais inatas que ajudam a lidar com conflitos, há muito que se pode aprender e treinar. Lidar com problemas entre trabalhadores de forma eficaz exige algum jogo de cintura, mas também técnicas para obter o melhor resultado perante estas situações. Saiba como deve proceder.
1. Perceba as causas do conflito
O primeiro passo para uma boa gestão de conflitos passa por perceber a real causa por detrás da divergência com que está a tentar lidar. Cada pessoa tem sempre uma visão diferente de um problema e cabe-lhe, enquanto líder ou gestor, reunir toda a informação e perceber o que está realmente a causar o problema. Distinga o sintoma da causa. Pode acontecer, por exemplo, que o conflito se tenha manifestado sobre um processo de produção, mas a causa raiz estar numa diferença de tratamento entre os trabalhadores.
2. Reúna os intervenientes em terreno neutro e calmo
O segundo passo é identificar os intervenientes e falar com as pessoas. Se possível, ouça cada colaborador individualmente e tente perceber os seus motivos de desagrado, antes de os juntar para uma conversa conjunta. Depois, reúna-os num lugar calmo e neutro. Gerir situações sensíveis em frente a toda a equipa pode ter o efeito contrário e piorar a situação.
3. Apresente possíveis soluções
Depois de ter todos os dados do seu lado, tente desenvolver soluções conjuntas para o conflito. Aqui, saber ouvir e responder em conformidade é essencial. Não se esqueça de manter a imparcialidade para que nenhuma das partes se sinta atacada.
4. Fale na primeira pessoa do plural
Uma sugestão que ajuda a encontrar soluções conjuntas é falar em “nós” em vez de individualizar as situações. Isto fará com quem todos se envolvam com a solução. Lembre-se: o objetivo não é encontrar um culpado, mas sim uma solução para o problema.
5. Acompanhe a resolução do conflito
A solução para o problema foi encontrada, mas o trabalho não termina aí. Acompanhe a situação para perceber se o que foi acordado está a ser implementado e se está a ter sucesso ou não.
6. Acabe com as falhas de comunicação
É também importante implementar medidas que facilitem a troca de informação, de forma a evitar falhas na comunicação entre equipas que possam gerar divergências. Existem, por exemplo, vários métodos de gestão de projeto que facilitam a passagem de informação, como o Kanban.
7. Dê feedback assertivo
Seja direto e construtivo quando tiver de dar feedback aos seus trabalhadores. Isto ajudará a eliminar dúvidas que possam surgir e a guiar melhor o trabalho de cada colaborador. Aqui, o objetivo é contribuir para o crescimento da sua equipa para que possa melhorar o desempenho.
8. Crie um espaço para ouvir os trabalhadores de forma assídua
Dar feedback e ouvir os trabalhadores não deve acontecer apenas quando há um problema, mas sim fazer parte da rotina. Agende reuniões individuais periódicas para falar sobre como está a correr o trabalho, que desafios estão latentes e ofereça ajuda sempre que possível. Assim, nunca será apanhado de surpresa.
A gestão de conflitos é essencial para o bom funcionamento das organizações. É o que garante que as pessoas estão alinhadas e comprometidas com o seu trabalho. Para ajudar na produtividade da sua empresa conte também com o OLX Business, pensado para ajudar o seu negócio a expandir através do maior marketplace do país: o OLX. Fale connosco e saiba como podemos ajudar.
